Asiakaskokemus ja arvo
Fri, Feb 10 2012 02:46
| asiakaskokemus
| Permalink
CustomerThink-foorumi julkaisi postituslistallaan viime viikolla mielenkiintoisen artikkelikokoelman, jossa pohditaan asiakaskokemuksen eri puolia. Max Iqbalin artikkeli herätti ajatuksia - siinä on pohdittu asiakaskokemuksen suhdetta asiakkaan kokemaan arvoon, jota olen juuri työstämässä erään hankkeen parissa.
Artikkelissa esitetään seuraavanlainen yhtälö asiakaskokemuksen ja arvon välisestä suhteesta:
Yhtälö on johdettu asiakasarvon klassisesta määritelmästä (hyödyt - haitat), mutta minusta mielenkiintoiseksi sen tekee "asiakaskohtelun" esiin nostaminen.
Jos kirjoittajan ajatusta viedään vähän pidemmälle, asiakaskohtelun roolia voisi jäsentää laajemmaksi eräänlaisen interaktion kautta. Asiakaskokemus voi esimerkiksi olla yhteydessä esimerkiksi siihen, minkälaisena riskit näyttäytyvät. Se voi myös tuottaa itsessään hyötyä asiakkaalle (esim. positiivisen elämyksen muodossa), mutta se voi myös vaikuttaa muiden hyötyjen kokemiseen. Esimerkiksi voisi nostaa vaikka Amazonin räätälöidyn tarjoaman, joka tuottaa nähdäkseni Pine & Gilmoren termein informaatiopohjaista kokemusta. Verkkokaupan suosittelumekanismin tuottama kokemus voi edesauttaa myös sitä, että asiakas löytää paremmin tarpeisiinsa sopivan kirjan Amazonin valikoimasta, eli tarpeiden ja kokemusten suhde paranee.
Tästä voisi johtaa seuraavanlaisen kehitelmän:
Artikkelissa esitetään seuraavanlainen yhtälö asiakaskokemuksen ja arvon välisestä suhteesta:
Value = Benefit – Effort – Risk – Price +/- Treatment
Yhtälö on johdettu asiakasarvon klassisesta määritelmästä (hyödyt - haitat), mutta minusta mielenkiintoiseksi sen tekee "asiakaskohtelun" esiin nostaminen.
Jos kirjoittajan ajatusta viedään vähän pidemmälle, asiakaskohtelun roolia voisi jäsentää laajemmaksi eräänlaisen interaktion kautta. Asiakaskokemus voi esimerkiksi olla yhteydessä esimerkiksi siihen, minkälaisena riskit näyttäytyvät. Se voi myös tuottaa itsessään hyötyä asiakkaalle (esim. positiivisen elämyksen muodossa), mutta se voi myös vaikuttaa muiden hyötyjen kokemiseen. Esimerkiksi voisi nostaa vaikka Amazonin räätälöidyn tarjoaman, joka tuottaa nähdäkseni Pine & Gilmoren termein informaatiopohjaista kokemusta. Verkkokaupan suosittelumekanismin tuottama kokemus voi edesauttaa myös sitä, että asiakas löytää paremmin tarpeisiinsa sopivan kirjan Amazonin valikoimasta, eli tarpeiden ja kokemusten suhde paranee.
Tästä voisi johtaa seuraavanlaisen kehitelmän:
Value = (Benefit –Effort –Risk –Price) x Treatment(Experience)
...jossa asiakaskokemus toimisi eräänlaisena valenssimuuttujana, joka voi moderoida muiden tekijöiden vaikutusta. Jatketaan pähkäilyä.
Comments