Imagery and research

Pelillistämisen eri puolet


Lithiumin johtava tiedemies Michael Wu pohti CustomerThinkin tuoreessa haastattelussa sitä, missä pelillistäminen menee tänään.

Pelillistäminen on vuoden 2011 trendisanoja. Se on keino tuottaa arvoa asiakkaalle pelin ominaisuuksia hyödyntäen. Mutta miksi siitä on tullut niin iso juttu yrityksissä?

-Kaikki pelaavat jollain tavalla, Wu toteaa. Sitä ei pidä hävetä, vaan tunnistaa pelaamisen tuomat hyödyt. Pelaaminen voi olla hieno tapa oppia. Se tekee asioista hauskaa ja mielenkiintoista, ja tuo pientä kilpailua asiakkuuteen tai oppimiseen.

Pelillistämisessä on kyse peliominaisuuksien käytöstä ja soveltamisesta. Tämä voi tarkoittaa pelin periaatteiden tuomista yritykseen, asiakkuusohjelmaan, tai oppimisympäristöön.

Peli on parhaimmillaan motivoiva, mukaansatempaava ja hauska. Jos näitä hyötyjä saadaan linkitettyä yrityksen toimintaan, asiakas saa lisää arvoa.

Wu toteaa, että pelillisyys voi lisätä myös yhteistyötä asiakkaiden välillä. Yhteisön pitää kuitenkin tuottaa myös tätä tukevaa hyötyä. Pelkkä pistesysteemi ei ole pitkäikäinen ratkaisu. Ne auttavat kyllä liikkeelle, ainakin niin kauan kuin asiakkaat eivät tiedä mitä he ovat saamassa.

Pelillisyyttä hyödynnetään erilaisissa sitouttamisratkaisuissa, mm. sosiaalisen median markkinoinnissa. Esimerkiksi Wu nostaa foursquaren. Jatkuvaa eri paikkoihin sisään tsekkaamista voi pitää pitkän päälle aika tylsänä puuhana. 4sq tekee pelillisyyden avulla hommasta kiinnostavampaa. Kun tekemiseen syntyy pientä kilpailua, jota motivoidaan palkinnoilla, pisteillä ja mitaleilla, engagement paranee.

Kyse on kuitenkin enemmästä kuin pelkästä palkitsemisesta, Wu korostaa. Jos kyse on pelkästä palkitsemista, peli on huonosti suunniteltu. Pelillisyydessä avain on aidon, hauskan kilpailuasetelman synnyttämisestä. Siinä tärkeää on palkitsemisen reiluus ja systeemin toimivuus.

Avainkysymys on milloin palkinto annetaan. Ajan pitää olla juuri oikea, mikä vaatii tietoa käyttäjästä. Palkitsemisen pitää olla riittävän haastavaa, mutta ei liian vaikeaa. Analytiikkaa käyttäen voi päätellä, milloin on psykologisesti ”oikea” aika palkita käyttäytymisestä.

Pelillistäminen ei kuitenkaan ole oikotie onneen. Se ei ratkaise yrityksen pitkän tähtäimen ongelmia. Jos palvelu ja tuote eivät tuota arvoa asiakkaalle, pelillistäminen ei auta – se voi jopa heikentää tilannetta. Peli voi lisätä negatiivisen viestinnän määrää jos itse asiakaskokemus on huono.

Pelillistäminen voi myös toimia demotivaattorina, jos se tekee ulkoisesta motivaatiosta liian merkittävän, Wu kuvaa. Jos vaikka lapsiryhmää palkitaan matematiikan tehtävien ratkaisusta rahalla, he todennäköisesti tekevät lisää tehtäviä. Mutta jos heidän motivaationsa matemaattisia tehtäviä kohtaan oli alun perin aika heikko, rahalla palkitseminen heikentää sitä entisestään. Kun palkinto viedään pois, motivaatio itse tehtäviä kohtaan voi olla ihan nollassa.

Sama periaate toimii asiakkuusohjelmissa, jossa sitoutuminen perustuu vahvaan motivointiin eikä ”sisäiseen”, aitoon kiinnostukseen. Samasta syystä ihmisiä ei pitäisi palkita teoista, joita he pitävät arvokkaina jo itsessään. Esimerkiksi kierrättämisestä palkitseminen voi heikentää teon arvostusta. Sen sijaan, että ihminen ajattelisi kierrättävänsä koska se on oikein, hänestä voi tuntua tekevänsä niin koska siitä maksetaan.

Mitä yritysten pitäisi tietää pelillistämisestä? Wu nostaa kaksi huomionarvoista kysymystä. 1. Mitä käyttäytymistä yritetään ohjata? Pelillistämisessä on kyse käyttäytymisen motivoinnista. Pitää miettiä tarkasti, mikä on se spesifi toiminta, jota pyritään lisäämään pelin avulla. 2. Pitäisi ymmärtää myös käyttäjää, asiakasta, ”pelaajaa” – mikä häntä motivoi, mitä hän osaa, mitä resursseja hänellä on, ja mikä olisi hyvä triggeri käyttäytymisen aikaansaamisessa.
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood