Asiakaskeskeisyyteen vielä pitkä matka
Tue, May 31 2011 12:45
| asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys
| Permalink
Temkin Groupin selvityksessä tutkittiin suurten amerikkalaisyritysten asiakaskeskeisyyttä ja asiakaskokemuksen toteutumista. Ryhmän oman mallin perusteella vain 3 % tutkituista yrityksistä täytti asiakaskeskeisen organisaation tunnusmerkit (mm. liittyen käytettäviin työkaluihin, organisointimalleihin). Sen sijaan noin kolmannes yrityksistä jätti asiakkaan kokonaan huomioimatta.
Suurimmat esteet asiakaskokemuksen jalkauttamiselle ovat - kuten arvata saattaa - yrityksen sisäisiä. Pääesteet ovat: 1) muut, kilpailevat prioriteetit, 2) selkeän asiakaskokemusstrategian puute, 3) sisäiset ristiriidat.
Asiakaskokemus on kuitenkin vahvasti tulevaisuutta. Lähes kaksi kolmasosaa yrityksistä aikoi saavuttaa asiakaskokemuksella kilpailuetua tulevien kolmen vuoden aikana.
Suurimmat esteet asiakaskokemuksen jalkauttamiselle ovat - kuten arvata saattaa - yrityksen sisäisiä. Pääesteet ovat: 1) muut, kilpailevat prioriteetit, 2) selkeän asiakaskokemusstrategian puute, 3) sisäiset ristiriidat.
Asiakaskokemus on kuitenkin vahvasti tulevaisuutta. Lähes kaksi kolmasosaa yrityksistä aikoi saavuttaa asiakaskokemuksella kilpailuetua tulevien kolmen vuoden aikana.
Comments