Asiakaskokemuksen hallinta - muotisana ilman pohjaa?

Asiakaskokemuksen tai CEM:n kehittäminen on viime aikojen kuumimpia keskustelunaiheita. Isoon tietokantaan ja muutamaan avainhaastatteluun perustuva Beyond Philosophyn tutkimus kuitenkin kritisoi valtaosaa hankkeista. Tutkimuksen mukaan on tyypillistä, että asiakaskokemuksen nimissä tehdään joko
a) hankkeita, joilla ei ole mitään tekemistä asiakaskokemuksen kanssa
b) uudelleen brändättyjä (ja ehkä kerran kaatuneita) CRM-hankkeita
c) hankkeita ilman mitään asiakaskokemuksen taustaa, vaikka yritys olisikin hyvä.

Tästä näkökulmasta ei ole yllätys, että asiakaskokemuksen maine on joissain piireissä vähemmän mairitteleva.

Perusongelma lienee, että asiakaskokemus on päämääränä hyvä, mutta prosessina vaikea. Siinä menestyvien yritysten menestystä ollaan valmiit kopioimaan, mutta ei siihen upotettua vaivaa.