Imagery and research

Asiakaslähtöisyys, Apple ja Nokia

Maanantain Kauppalehti uutisoi Nokian brändiarvosta sulaneen jopa 75 % kolmen vuoden aikana. Samalla yhtiö putosi arvokkaimpien brändien listalla top 10:stä sijalle 81. Kauppalehden mukaan Nokian pudotus johtuu pitkälti siitä, että
”tuoterepertuaari on jäänyt auttamattomasti jälkeen, eikä yhtiö ole onnistunut siinä missä kilpailijansa Apple: kuluttajat suhtautuvat Appleen elämäntapana, ei pelkkinä laitteina”

Kyse on siitä, että Nokian ”kuluttajasuhde” eli kiinnostavuus, suosittelu ja luotettavuus ovat sakanneet etenkin läntisillä markkinoilla. Venäjällä ja Aasiassa brändin vetovoima on vielä kohdillaan. Samaa tarinaa kertoo Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Avauksen viime viikolla julkaistu asiakasuskollisuutta mittaava Asiakkuusindeksi-tutkimus, jossa Nokia oli vuodessa pudonnut sijalta 7 sijalle 31.

Mutta mistä hurja lasku johtuu?

Applen nousu perustuu sen kykyyn siirtää kilpailu pois perusasioista ja ydintuotteesta. Applen tietokoneet, kämmenlaitteet, soittimet ja palvelut eivät tarjoa teknisesti juuri mitään uutta asiakkaille kilpailijoihin verrattuna. Mutta Applen vahvuus on se, että itse ydintuote on oivallettu eri tavalla: iPodin ydintuote ei ole soitin, vaan mahdollisuus kuljettaa oman näköistä, persoonallista musiikkikirjastoaan mukana missä vain. Ero on periaatteessa pieni, mutta johtaa merkittäviin eroihin tuotekehityksessä. Apple on myös onnistunut rakentamaan aineettomien etujen, käyttökokemuksen, helppouden ja fiiliksen perusteella aseman, joka kestää kilpailua paremmin. Applekaan ei toki ole kilpailulle immuuni, mutta sen palvelu- ja käyttökokemuslähtöiset innovaatiot ovat silti paremmin kilpailulta suojassa kuin tuotelähtöisesti toimivan valmistajan. Mikä on täysin palveluteorian mukaista – katso vaikka mitä Christian Grönroos kirjoitti  vuonna 2000.

Midagonin konsultti Miika Sipilä on arvioinut, että Nokian tapauksessa on ollut kyse otteen irtoamisesta ja liiallisesta luottamisesta nykyisen asiakastiedon perusteella tehtäviin suunnitelmiin. Se voi toki olla totta, mutta faktaa on myös että asiakaslähtöisyyden, käyttökokemuksen ja laajennettujen tuotteiden tarve on ollut markkinoilla ja mitattavissa jo pitkään.
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood