Imagery and research

Miksi CRM epäonnistuu?

Sloan Management Review:n uusimmassa numerossa pohditaan CRM-hankkeiden iänikuista problematiikkaa. Tiedättehän - isot lupaukset, pienet tulokset. CRM:n piti viedä markkinointi uudelle vuosituhannelle, kohti asiakaslähtöisempää tekemistä ja parempaa asiakasymmärrystä... mutta vain aika harvoin tähän on aidosti päästy.

Ongelman ytimenä on yleensä se (mikä on kai itsestäänselvääkin), että yritykset ovat investoineet isosti erilaisiin CRM-alustoihin, sovelluksiin ja palveluihin, mutta itse businesslogiikka, kulttuuri ja arjen tekeminen ei ole muuttunut millään tavalla. 

Onnistunut CRM-hanke vaatisi asiakaskeskeistä orientaatiota, siihen liittyviä kyvykkyyksiä, ja toki myös järjestelmiä, kirjoittajat huomauttavat. Mutta tässä järjestyksessä, sillä muuten homma ei toimi. Asiakkuudenhallinta vaatii uudenlaista osaamista, jonka on annettava levitä organisaatioon. Järjestelmä ei vois sitä korvata.
Comments

Conversational marketing - henkilökohtaisuuden ja automatisoinnin tasapaino

Päivän sana (tai kaksi sanaa) asiakkaan sitouttamisessa on vuorovaikutteinen kokemus. Kuluttajat odottavat henkilökohtaisempaa - tai ainakin henkilökohtaisemmalta tuntuvaa - palvelua, kun he asioivat yritysten kanssa. Amazon ja muut jätit ovat opettaneet kuluttajat vaatimaan osuvampaa viestintää.

Vuorovaikutteisen, "keskustelevan" markkinointiviestinnän toteuttaminen edellyttää tänä päivänä yleensä melko pitkälle vietyä automatiikkaa, kuten tässä Neolane Inc:n paperissa kuvaillaan. Jos automatiikka osaa vastata asiakkaan odottamalla tavalla dialogiin, homma toimii.

Ongelmaksi voi muodostua se, että tällaiset koneistot on yleensä suunniteltu myös hallinnoimaan sähköpostimarkkinoinnin tehomyllyjä. Raja asiakasta puhuttelevan dialogin ja häiritsevän markkinointiähkyn välillä on vaikea taiteenlaji.
Comments

Sosiaalisen CRM:n seuraava askel

Ruotsalainen operaattori 3 on avannut uudenlaisen verkkokaupan. Erikoiseksi 3LiveShop-konseptin tekee sen lähestyminen asiakaspalveluun. Verkkokaupassa asiakas saa halutessaan henkilökohtaista palvelua, jonka tuottaa asiakaspalveluhenkilö videoyhteyden yli.

Mashable-blogin esittelemässä videocasessa on esitelty, miten asiakaspalveluhenkilöt voivat kosketusnäyttöjensä avulla koostaa asiakkaan toivoman tuote- ja palveluyhdistelmän suoraan ruudulle.

Lopputuloksena on samantyyppinen palvelukokemus kuin perinteisessä myymälässä, mutta ilman myymälään matkustamisen vaivaa.

Mielenkiintoinen innovaatio tuo inhimillisen asiakaspalveluelementin osaksi verkkokauppaa, joka voi olla kannattavaakin, ainakin riittävän monimutkaisissa tuoteryhmissä.

Viime kädessä kyse lienee siirtymästä kohti yhteisöllisempää yhteyttä asiakkaaseen, asiakaspalvelun siirtämisestä verkkoon ja inhimillisen elementin hyödyntämisestä.
Comments

Sosiaalinen media ja yritysten muutos

EVA:n tuore raportti listaa mielenkiintoisia haastattelutuloksia sosiaalisen median yrityksille tuomista muutospaineista. Antti Isokangas ja Petteri Kankkunen ovat haastatelleet joukon suomalaisia yritysjohtajia ja peilaavat some-muutoksia näiden haastattelujen kautta.

Teos on hauskaa luettavaa hersyvine sitaatteineen, kuten vaikka Aller Julkaisujen Pauli Aalto-Setälän kertomus vuoden 2011 alussa käydystä Miss Mix -lehden lanseerauksen aiheuttamasta sosiaalisen median "sodasta".

Päätuloksissa ei nouse mitään mullistavan uutta, vaan paremminkin tutkimus vahvistaa jo tunnettuja trendejä. Mielenkiintoiseksi sen tekee yritysten edustajien autenttiset kommentit.

Raportissa pohditaan mm. sosiaalisen median tuomaa läpinäkyvyyttä - SoMen ajassa oleva yritys ei voi enää samalla tavalla hallinnoida asiakkaitaan eikä työntekijöitään kuin ennen. Informaation hallintaan perustuva valta-asema ei ole enää mahdollinen ubiikin Facebookin aikana. Toisaalta osallistava ja hajautettu toimintamalli tuo mukanaan uusia, ennennäkemättömiä voimavaroja, kun ihmisten osaaminen saadaan uudella tavalla käyttöön.

Kirjoittajien mukaan sosiaalisen median lyhyen aikavälin vaikutuksia yliarvioidaan ja pitkän aikavälin vaikutuksia aliarvioidaan, mikä on johtanut pettymyksiin erilaisten markkinointikokeilujen osalta, ja toisaalta tulee tuottamaan yllätyksiä pitkässä juoksussa esim. tiedonvaihdannan osalta.

Sosiaalisen median hyödyt ovat omimmillaan, kun sitä käytetään asiakaspalvelun apuna. Markkinointikanavaksi tai mediaksi SoMe ei kovin hyvin istu.Tässä valossa on harmillista, että suomalaisten yritysten kolme yleisintä tapaa hyödyntää sosiaalista mediaa ovat kuitenkin: 1. markkinointi (60%), 2. brändin rakentaminen (54%) ja 3. ulkoinen viestintä (47%), (s. 47).

Sosiaalisen median hyötyjä yrityksen sisäisissä prosesseissa on myös helppo aliarvioida (s. 76), vaikka sen avulla voidaan tehostaa mm. ryhmätyöskentelyä ja dokumentoida osaamista.

Kirjoittajat uskovat vahvasti sosiaalisen median kykyyn tukea innovaatioprosesseja ja joukkoistamista. Tämä nousee esille informaatiopitoisten palveluiden kohdalla, kuten uutisten tai konsulttipalveluiden kohdalla voi nähdä. Joukkoistaminen voi tuoda mukanaan myös uusia liiketoimintamalleja, kuten hajautettuja ammattipalveluita. Näitä löytyy jo ohjelmoinnista, juridiikasta ja elokuvatuotannosta. Oleellista on kuitenkin huolehtia, että syntyvien ideoiden jatkojalostamisen prosessit ovat olemassa ja kunnossa.
Comments
Darkroom theme
by ThemeFlood